1、界定階段
話費(fèi)異議率是指：在投遞帳單中所出現(xiàn)異議帳單次數(shù)所占的比例。這里的“異議帳單”是指進(jìn)入通信部門帳務(wù)中心投訴處理流程中的帳單。對(duì)話費(fèi)異議率常見的量化指標(biāo)表達(dá)方式是：
即每百萬(wàn)張帳單中出現(xiàn)的異議總量。
六西格瑪是一個(gè)系統(tǒng)的方法論，首先關(guān)注顧客的需求。顧客對(duì)帳單有異議，往往認(rèn)為收費(fèi)高于所獲得的服務(wù)價(jià)值，基于此定義缺陷。如果采用六西格瑪方法減少了缺陷，也就提高了顧客對(duì)通信服務(wù)的滿意度。
在界定階段要站在宏觀的角度對(duì)問題進(jìn)行系統(tǒng)思考，即SIPOC模式分析。問題存在于一個(gè)系統(tǒng)的約束框架內(nèi)，問題的產(chǎn)生在于兩個(gè)方面；一方面是產(chǎn)生帳單的流程，即圖1中的P(Process 流程)，另一方面是流程的輸入，即圖中的I(Input 輸入)，從這兩個(gè)方面著手系統(tǒng)地抽絲剝繭，在錯(cuò)綜復(fù)雜的交互關(guān)系中查處導(dǎo)致問題產(chǎn)生的真正原因，在界定階段，通過分析排除了流程輸入的影響，確定了以過程為主要研究對(duì)象。
圖1 SIPOC圖
在界定階段，明確了問題--話費(fèi)異議率，并采用DPMO的指標(biāo)進(jìn)行衡量，明確了從流程進(jìn)行改進(jìn)的基本思想。
2、測(cè)量階段
測(cè)量階段主要的目標(biāo)是研究話費(fèi)異議率的構(gòu)成，尋找改進(jìn)方向。話費(fèi)異議率按照三個(gè)層次進(jìn)行展開，并建立分級(jí)指標(biāo)，然后進(jìn)行測(cè)量。指標(biāo)的分解見圖2：
圖2 指標(biāo)的分解
根據(jù)同一帳單的投訴次數(shù)和處理結(jié)果。可以劃分為一次投訴正常收費(fèi)，一次投訴調(diào)整收費(fèi)、二次及以上投訴正常收費(fèi)(以下簡(jiǎn)稱二次投訴正常收費(fèi))、二次及以上投訴調(diào)整收費(fèi)(以下簡(jiǎn)稱二次投訴調(diào)整收費(fèi))。其中，一次投訴正常收費(fèi)是指由于用戶誤解所造成的投訴，經(jīng)查證后線路正常，回復(fù)用戶正常收費(fèi)，并非通信流程差錯(cuò)所致，故可稱為疑似異議：一次投訴調(diào)整收費(fèi)和二次投訴調(diào)整收費(fèi)則反映了通信方面工作失誤導(dǎo)致的缺陷，對(duì)用戶的收費(fèi)進(jìn)行調(diào)整，故可稱為真實(shí)異議。此外。二次投訴正常收費(fèi)可以視為通信服務(wù)人員解釋、宣傳方面的失誤所造成的同一帳單多次投訴，也可將其歸入真實(shí)異議類別。
根據(jù)2013年3-5月的數(shù)據(jù)，利用DPMO表示的總話費(fèi)異議率水平為Z0，其中，疑似異議水平為Z1，真實(shí)異議為Z2。二次投訴率用其占總異議量的比例來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，當(dāng)前水平為a%，即：
若一次投訴量下降，必然會(huì)導(dǎo)致二次投訴量的下降，所以采用DPMO無(wú)法客觀地體現(xiàn)二次投訴方面的改進(jìn)，因此選用二次投訴占總異議量的比例來(lái)評(píng)價(jià)，
四類指標(biāo)所表征的問題是不同的，涉及的流程和相關(guān)部門也是不同的，指標(biāo)細(xì)分的實(shí)質(zhì)是將問題清晰化，縮小問題存在的范圍，在測(cè)量的基礎(chǔ)上，將《降低話費(fèi)異議率》黑帶項(xiàng)目分解成兩個(gè)綠帶項(xiàng)目：《降低疑似異議率》和《降低真實(shí)異議率》，并找到相關(guān)流程和相關(guān)部門成員，為尋找并確認(rèn)導(dǎo)致問題的關(guān)鍵原因莫定了基礎(chǔ)，
具體每個(gè)項(xiàng)目的主要問題、存在的主要流程和相關(guān)部門的分析見圖3：
圖3 項(xiàng)目分解
在測(cè)量階段，該通信細(xì)化了問題，分為四大類，并明確了每一類問題存在的流程和相關(guān)部門；為便于項(xiàng)目的開展，將項(xiàng)目進(jìn)行了拆分。
3、分析階段
首先對(duì)兩類四方面問題(參見圖2所示)分別整理投訴記錄，按照收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，找出各類問題中占較大比例的收費(fèi)項(xiàng)目作為關(guān)鍵問題進(jìn)行重點(diǎn)研究。
然后天行健項(xiàng)目專家與流程執(zhí)行人員采用頭腦風(fēng)暴法，因果圖等方法提出產(chǎn)生關(guān)鍵問題的可能原因。并對(duì)可能原因進(jìn)行潛在失效模式及其效應(yīng)分析(FMEA),篩選出一部分無(wú)關(guān)緊要的躁聲因子，對(duì)無(wú)法排除的可能關(guān)鍵原因進(jìn)行具體調(diào)查和數(shù)據(jù)收集，并采用列聯(lián)表等統(tǒng)計(jì)方法對(duì)關(guān)鍵原因進(jìn)行驗(yàn)證，排除因?yàn)槿说闹饔^性所導(dǎo)致對(duì)問題認(rèn)識(shí)的差錯(cuò)，以保證對(duì)關(guān)鍵原因的改進(jìn)能取得突破性的效果，防止無(wú)效改進(jìn)所導(dǎo)致的成本浪費(fèi)。
在分析階段，我們發(fā)現(xiàn)了每個(gè)指標(biāo)所對(duì)應(yīng)問題的關(guān)鍵原因。具體結(jié)果見表1：
表1 關(guān)鍵原因統(tǒng)計(jì)表
比如以一次投訴調(diào)整收費(fèi)為例來(lái)說(shuō)明六西格瑪?shù)姆治鏊悸罚鶕?jù)2012年12月至2013年3月的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，一次投訴調(diào)整收費(fèi)異議的投訴類型主要包括寬帶月租費(fèi)、月租費(fèi)、違約金和區(qū)間區(qū)內(nèi)通話費(fèi)等(見圖4所示)。
圖4 一次投訴調(diào)整收費(fèi)異議的主要收費(fèi)類型
從圖4可見，寬帶月租費(fèi)，市話月租費(fèi)和違約金等三項(xiàng)所產(chǎn)生的異議總量占所有一次投訴調(diào)整收費(fèi)異議的60%左右，是最主要的投訴內(nèi)容。在看似不可能產(chǎn)生投訴的月租費(fèi)方面，為何有如此高的一次(調(diào)整)異議？以寬帶月租和市話月租這兩類月租費(fèi)異議為研究重點(diǎn)，具體剖析其影響因素，其他類型異議的分析思路與之類似。
對(duì)兩類月租費(fèi)異議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查后，可以總結(jié)出產(chǎn)生異議并進(jìn)行調(diào)整的三類主要原因。一是由于目前施行的服務(wù)處理流程設(shè)計(jì)不當(dāng)，對(duì)于“資費(fèi)調(diào)整”的計(jì)數(shù)不能區(qū)分“正常業(yè)務(wù)”與“異議處理”，統(tǒng)統(tǒng)歸入了“真實(shí)異議”類別。一些流程設(shè)計(jì)的不當(dāng)往往造成大量的正常資費(fèi)變更被劃入異議調(diào)整中，二是由于通信部門在合同用戶信息管理方面存在漏洞，導(dǎo)致合同用戶合同到期信息未能及時(shí)反映給帳務(wù)中心，從而在相同時(shí)間相同地址發(fā)生成百上千條內(nèi)容相同的異議，此類問題發(fā)生的頻率較小，但往往會(huì)造成當(dāng)月異議量陡升。第三類原因主要是涉及費(fèi)用減免、退還等賬務(wù)處理時(shí)，由于服務(wù)人員錄入差錯(cuò)、前后臺(tái)銜接不夠緊密等工作失誤所造成的異議調(diào)整。
基于過程和數(shù)據(jù)的分析，對(duì)于識(shí)別疑似異議的原因，同樣發(fā)揮了很大作用。例如，針對(duì)前臺(tái)人員解釋宣傳過程所造成的疑似異議，管理部門此前認(rèn)為是由于服務(wù)專線新進(jìn)員工經(jīng)驗(yàn)不足造成，但通過對(duì)新老員工投訴記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行列聯(lián)表分析后發(fā)現(xiàn)，異議量多少與是否為新員工之間沒有明顯的統(tǒng)計(jì)相關(guān)關(guān)系，從而澄清了誤解，剔除此類似是而非的原因，以避免無(wú)效決策。
在分析階段。該通信以各類問題的關(guān)鍵收費(fèi)項(xiàng)目作為研究對(duì)象。找出了導(dǎo)致各類問題的關(guān)鍵原因。
4、改進(jìn)和控制階段
天行健項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及流程執(zhí)行人員分別針對(duì)每個(gè)關(guān)鍵問題的相應(yīng)關(guān)鍵原因，然后結(jié)合公司的實(shí)際情況制定改進(jìn)方案的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)每個(gè)改進(jìn)方案進(jìn)行可行性評(píng)價(jià)，按照評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)的高低來(lái)確定改進(jìn)實(shí)施方案，根據(jù)評(píng)價(jià)分值的高低最終確定的改進(jìn)實(shí)施方案見表2：
表2 改進(jìn)方案列表
改進(jìn)措施從2013年10月起陸續(xù)開始實(shí)施，至2013年12月底止，初步顯示出改進(jìn)的效果，改進(jìn)幅度達(dá)21.875%以上。因改進(jìn)效果具有一定的滯后性，隨著時(shí)間的推進(jìn)，以及改進(jìn)措施的進(jìn)一步完善，改進(jìn)效果將會(huì)更加明顯。
在控制階段還需要對(duì)改進(jìn)效果顯著的改進(jìn)方案進(jìn)行固化，以防止改進(jìn)效果反彈，固化的形式包括流程圖，程序文件、作業(yè)知道書、控制計(jì)劃等。這些具體管理措施成為企業(yè)運(yùn)行不可缺少的一部分，同時(shí)對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)還要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)過程監(jiān)控，實(shí)時(shí)反饋、診斷和調(diào)整，使關(guān)鍵指標(biāo)穩(wěn)定在改進(jìn)后的水平上。
