一、實際應用過程
此次實行過程采用旅游企業六西格瑪質量管理模式，即MD(MA)IC模型，廣泛收集了酒店近期有關服務質員的數據，并進行調查和訪談，以保證實證的真實性和成效性。
1、組建六西格瑪團隊
六西格瑪團隊是能否成功實施六西格瑪管理的很重要的一環。六西格瑪團隊需要有清晰的目標和明確的領導。否則，人們會忙于策劃、挑選隊員，卻忘了這個團隊成立的目的。在選擇隊員時，考慮本項目實施成敗對酒店影響深遠，酒店對此非常重視，最后由總經理來擔任倡導人。倡導人職責：維持酒店戰略與項目之間的聯系；指定合適的人擔任教練，對團隊組成進行審批；批準并提供項目所需的資源；檢查項目實施情況；將無法解決的問題提交更高層次討論；為項目結果負責。
六西格瑪團隊的初步成員包括總經理、人力資源部總監、酒店管理公司總經理和天行健管理咨詢公司組成。成員職責：改進機會的發現與倡導者一起確定項目；協助開展團隊活動；跨部門的合作溝通；為團隊提供流程經驗，收集數據；提供項目資源。
天行健管理咨詢公司作為這個團隊中的六西格瑪專家，擔任教練。教練職責：幫助挑選酒店六西格瑪改進項目；負責酒店六西格瑪知識培訓；為酒店六西格瑪模式各階段提供方法、工具培訓；為六西格瑪組織必要的技術支持(統計技術等)。
2、在酒店展開六西格瑪項目的宣傳，對員工進行教育培訓
員工只會對他們知道或感興趣的工作投入時間，通過六西格瑪管理培訓，讓員工熟悉了解六西格瑪管理，提高員工在實施階段參與的積極性。通過部門經理召集本部門員工開會的機會，對員工進行六西格瑪項目的宜傳的培訓，向酒店各個層面傳達六西格瑪觀念，幫助建立六西格瑪文化氛圍。六西格瑪管理是全員參與的管理，沒有員工的參與，在酒店實施六西格瑪模式不可能獲得成功。因為酒店服務產品具有生產和消費的同時性，員工貫穿酒店服務流程的始終，員工的行為直接影響顧客感受，從而影響酒店服務質量。因此，在酒店實施六西格瑪模式過程中，需要員工的積極參與和配合。
二、（M）一測量階段
酒店的服務流程非常多，也非常繁雜，如何找出酒店的主要流程，并且針對主要流程，為定義酒店六西格瑪項目做好準備是這一階段的主要任務。目前，A酒店的質量問題主要表現為服務不規范、服務人員服務意識不強、設施設備的維護保養和衛生管理等方面。該酒店的服務質量管理主要由三個方面組成:
1、各級管理人員管理好下屬；
2、人力資源部和酒店管理公司組成質量檢查小組進行質員檢查，最終由質檢經理負全責；
3、大堂副理負責接受顧客投訴處理和檢查周邊質量情況。
酒店服務人員在發現質量問題后，告知問題各所屬部門，各部門再根據實際情況進行改進。具體問題的匯總情況如表1:
三、（D）一定義階段
1、選擇酒店六西格瑪項目
酒店六西格瑪項目就是酒店中存在不足需要改進、準備使用六西格瑪的方法進行改進的事務或流程。定義階段的主要任務就是選擇酒店的六西格瑪項目。
這一階段主要是識別出酒店存在的質量問題，定義出目前急需解決的問題，即選擇出酒店的六西格瑪項目，然后根據六西格瑪項目來定義關鍵需求，即具體的最先要解決的問題。
從表1中的統計可以看出，絕大部分的員工不規范和PA區域衛生情況是酒店質檢小組在巡視過程中發現的，很少引起賓客投訴的。而餐飲方面的問題則大多來自于賓客的投訴。酒店最重要的問題就是讓顧客滿意，所以餐飲方面的問題優先于其他方面，進而決定在餐飲部進行實證。
2、定義顧客關鍵需求和關鍵質量特征指標
定義顧客的關鍵需求就是要清晰地認識顧客的特殊需求，由此設定有意義的評估標準。這個評估標準就是關鍵質量特征指標。
通過進一步分析發現，餐飲方面存在的問題具體如表2：
從表2可以看出，賓客投訴送餐不及時的多，占到60%。經過與西餐廳經理訪談了解到，作為高星級的商務酒店，送餐服務在酒店餐飲部營業額中所占比例比其他酒店大，要求送餐的客人一般是酒店的?？突蚴菍频攴找蟊容^高的客人，這部分客人的特殊需要相當重要，直接影響到顧客的回頭率和對酒店的忠誠度。因此把及時送餐定義為顧客的關鍵需求。這部分客人的需求滿足與否的評估標準就是送餐是否及時，所以把送餐時間定義為關鍵質量特性指標，并對此進行分析。
四、(MA)—測量分析階段
1、（M）—測量階段
這一階段收集送餐時間這一關鍵質量特性指標數據以評估送餐流程存在的問題和目前管理水平，制定期望達到的目標水平。
送餐部是酒店餐飲部西餐廳的一個分部，送餐部根據客流量的大小、客人所點食品決定送餐時間。比如面條、米粉之類的快餐(西餐中的一種)只需20分鐘；西餐中的套餐則是30分鐘；中餐點菜一般為40分鐘。對酒店餐飲部近期以來平均送餐時間進行統計，繪制出送餐時間分布圖，如圖1：
經統計，送餐不及時的數量占到了送餐總數的16%。
平均送餐時間(單位:分鐘)：
快餐h1=23.76，
套餐h2=33.59，
中餐點菜h3=42.08，
平均超時：h=(3.76+.59+2.08)/3=3.14。
標準差能反映一個數據集的離散程度。對上述數據求其標準差，以了解送餐時間的離散程度。為了能讓求出的標準差更好的反映送餐時間的真實情況，對以上數據做特殊處理，即將提前送餐的這部分的數據轉化為標準的送餐時間。對上述數據作如下處理：
①快餐(面條)小于20分鐘的取其為20分鐘；
②西餐中的套餐中小于30分鐘取其為30分鐘；
③中餐點菜中小于40分鐘的取其為40分鐘。
再在對處理后的數據的求標準差的過程中，只取其超時部分求標準差。處理后的送餐時間的數據如表3：
六西格瑪水平能直觀的反映出事務或流程所處的質量水平，六西格瑪水平越高，代表的質量水平越高，反之質量水平則越低。根據上表計算送餐時間的六西格瑪水平Z:Z=(TU-TL)/(2σ)，TU、TL分別為時間的上下公差界限，即允許的最大范圍，。是質量變異的標準差。在這里，TU、TL可以理解為顧客可以容忍送餐超時的范圍。σ是酒店實際操作過程中產生的變異的標準差。由于不同的顧客對于送餐不及時的感受是不同的，即使同一個人也會因為心情的不同而對一分鐘的感受不同，所以，這里所取的顧客能容忍的超時范圍只能盡量取小一點。由上文定義階段的分析可知客人一般的容忍時間為5分鐘，即取TU=5，而TL的值則是始終固定的，即TL=O。經計算，Z=(5-0)/(2*3.66)=0.68，即酒店送餐時間目前處于0.68σ水平。
根據六西格瑪流程改進目標設定方法，由目前西格瑪水平值和期望的要達到的水平而定。根據逐步改進的方法，設定此次改進要達到的目標T，T=(TU+TL)/2=(4.21+0)/2=2.1，即此次改進的目標為平均送餐時間不得超時2.1分鐘。
2、（A）—分析階段
這一階段主要工作就是要分析送餐不及時產生的關鍵原因，即確定影晌送餐不及時的關鍵因素，為下一階段的制定解決方案提供依據。
酒店送餐服務流程由以下三個流程組成：接受電話預定、送餐、收餐。在整個送餐服務的流程中，電話預定和送餐會影響到送餐的及時性，收餐不會影響送餐時間。酒店的送餐服務是由西餐部負責的，通過與酒店餐飲部李經理、西餐部王經理的訪談，在征得二人同意、取得二人的配合后，對酒店的送餐狀況進行詳細的調查與分析。與餐飲部經理、西餐廳經理、西餐廚師、送餐服務員等相關人員進行訪談，了解送餐不及時的原因。對各種原因進行梳理歸類，繪制魚骨圖，即因果分析圖。
通過因果分析圖可以看出，送餐不及時主要是由于點單、廚房和送餐這三個方面的原因造成的。
五、（I）—改進階段
在此階段，根據分析出的原因，提出、選擇并實施解決方案。這一階段有以下幾個步驟：提出設想——局部測試——全面實施。
1、提出設想
①針對圖2(因果分析圖)分析出的原因，制定對策表(表4)。
②從心理角度安撫客人
顧客等待時間的長短，與顧客的心里預期有很大關系。同樣的等待時間，如果被預先告知，顧客會覺得等待時間要比沒被告知等待的時間要短。所以，訂餐員可以對送餐時間進行合理的估計。當送餐員估計送餐時間會超過五分鐘之內時，不必告知客人；當送餐時間會超過十分鐘以上時，應電話告知客人大概需要久等的時間和原因。估計超過的時間在五到十分鐘之間時可以自行選擇告知與否。
2、局部測試
為了驗證改進方案的可行性，必須先進行局部試驗。通過對送餐部的員工按照對策表進行培訓之后，告知她們要經過一周的時間對這個項目進行測試，這大大的提高了他們的興趣。在這測試的一周里，員工的熱情明顯高漲。通過一周的送餐時間的測試，求送餐超時的平均值可得:
快餐H1=21.8；
套餐H2=31.75；
中餐點菜H3=42.05；
平均超時H=(1.8+1.75+2.05)13=1.87<T:2.1。
由結果可知，局部測試改進達到了改進目標。此時，σ=2.33，由Z=(5-0)/(2*2.33)=1.07，即六西格瑪水平為1.07σ。至此，局部測試取得了成功。但是，局部測試的成功是有一定的條件限制的，比如：局部測試的時間短，員工的興趣還很濃，沒有消褪，因此有努力工作的激情；局部測試的范圍小，各種環境變量容易被控制，也容易取得成功。所以，并不能因為局部測試的成功就沾沾自喜。局部測試的結果盡管離6σ的最終目標還有很大差距，但是已經比原來的質量水平有所提升了。六西格瑪管理法就是一個持續的循環不斷的改進過程，并不是一蹴而就的，需要一步步提升。
3、全面實施
六西格瑪項目在局部試驗階段成功實施，有利于六西格瑪項目的全面實施。考慮到局部測試中特有的一些條件，如持續時間短，范圍小等容易成功的因素，在試圖全面實施時就必須努力消除這些因素的影響。要想在全面實施時也能夠取得成功，就必須在全面推廣之前要做好準備工作。
首先對員工進行再教育培訓，讓其轉變思想，接受六西格瑪理念，幫助建立六西格瑪文化氛圍，避免改進的形式化。其次，加強員工的培訓，對員工進行定期培訓，豐富員工知識面，熟悉相關統計技術，加強員工對缺陷原因的分析能力，有助于降低由于六西格瑪變革給員工帶來的恐俱感，加速組織六西格瑪的進程，提高六西格瑪項目實施成功的可能性。第三，制定有效激勵措施，提高員工的積極性，如根據績效來確定員工的受獎勵的程度，績效直接與六西格瑪水平相掛鉤，六西格瑪水平越高時，受的獎勵越多。
同時，六西格瑪團隊也要時刻準備做好支持性工作。做好準備工作后，就可以開始全面實施該六西格瑪項目。
六、（C）一控制階段
此階段為六西格瑪的第五階段，主要是控制改進成效、鞏固改進成果，將流程的標準化，文件化以確保改進成效。
在對整個項目流程回顧后，制定如下措施對實施的成果加以控制:
1、把餐飲部的六西格瑪項目的文件規范化，分發到各個員工手中，加強員工在這方面的意識。
2、做好檢查溝通工作：質檢經理定期與西餐廳部經理溝通，檢查項目改進實施情況：餐廳不定期與送餐員溝通，檢查新措施執行情況；餐飲部成立專門團隊，定期檢查項目改進實施情況。
3、員工可以踴躍提出改進意見和建議，根據效果大小予以獎勵表揚。
